มีนาคม 2018 เป็นช่วงเวลาที่แย่มากในการเป็นผู้บริหาร Facebook เมื่อความล้มเหลวของข้อมูลCambridge Anaytica ถูกเปิดเผย โลกก็จับยักษ์โซเชียลมีเดียไว้ภายใต้กล้องจุลทรรศน์ครั้งแล้วครั้งเล่าที่ปฏิกิริยาของ Facebook ล้มเหลว หุ้นตก. Zuckerberg ลงจอดต่อหน้าคณะกรรมการรัฐสภา และสิ่งที่อเมริกาต้องจับตาคือผลที่ตามมาก็คือการที่บริษัทยักษ์ใหญ่ทำหนังสือเรียนเสียหาย
Mark Zuckerberg ดูเหมือนจะไม่เสียใจหรือให้อภัยมาก
ไม่มีผู้บริหารคนไหนอยากประสบกับความล้มเหลวของสาธารณะในระดับหายนะเช่นนี้ สิ่งเลวร้ายเกิดขึ้นกับทุกบริษัท บ่อยเกินกว่าที่ผู้นำจะยอมรับ แดกดันผู้บริหารเหล่านี้สามารถเปลี่ยนความยุ่งเหยิงให้เป็นโอกาสในการเชื่อมต่อกับผู้คนที่ดีที่สุดและน่าทึ่ง เมื่อจัดการได้ดี ความผิดพลาดสามารถสร้างลูกค้าไปตลอดชีวิต
เปลี่ยนลูกค้าที่ผิดหวังของคุณให้เป็นแฟนตัวยง
ในทุกความสัมพันธ์ การทดสอบอุปนิสัยที่แท้จริงเกิดขึ้นเมื่อสิ่งต่างๆ ผิดเพี้ยนไป ธุรกิจก็ไม่ต่างกัน วิธีที่คุณตอบสนองต่อสถานการณ์ที่เลวร้าย โดยไม่คำนึงว่าคุณเป็นฝ่ายผิด อาจทำให้ผู้บริโภคที่เฉยเมยหรือขี้โมโหกลายเป็นผู้ภักดีที่อกสั่นขวัญหาย
คิดว่าไม่เป็นความจริง? ลองพิจารณา: บริษัทซีเมนต์แห่งหนึ่งที่ฉันรู้จักจงใจทำให้งานทุกงานเสียหายเพียงเล็กน้อย จากนั้นผู้จัดการก็รอรับสายด้วยความโกรธ เมื่อมีคนเข้ามา ผู้จัดการเหล่านั้นจะเร่งแก้ไขข้อผิดพลาดภายในหนึ่งชั่วโมง ลูกค้ามักจะประหลาดใจกับการตอบสนอง และพวกเขาก็เพิ่มจำนวนผู้อ้างอิงอย่างบ้าคลั่ง
แม้ว่าฉันจะไม่แนะนำให้ทำผิดพลาดโดยตั้งใจ แต่ฉันเชื่อว่าหลังจากที่คุณทำพลาดแล้ว คุณไม่ควรวิ่งหนีและซ่อนตัว ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าไม่ได้คาดหวังการแก้ไขที่รวดเร็วและง่ายดาย พวกเขาคาดว่าจะมีเวลาคร่าวๆ แต่ถ้าคุณทำเต็มที่เพื่อทำให้ถูกต้องและทำได้เร็ว คุณจะเข้าใกล้การเอาชนะใจพวกเขาไปอีกก้าวหนึ่ง
ที่เกี่ยวข้อง: เป็นความผิดของคุณ: 5 ขั้นตอนในการซ่อมแซมความสัมพันธ์กับลูกค้า
บริษัทของฉันได้รับมือกับสถานการณ์ที่ไม่สบายใจมามากมาย แต่ไม่มีสิ่งใดที่คุ้มค่าเท่ากับฝันร้ายนี้: ในนามของลูกค้า เราได้ส่งของขวัญเป็นช้อนส้อมที่สลักชื่อภรรยาของเขาให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ปัญหา: ลูกค้าของเราให้ข้อมูลที่ล้าสมัยแก่เรา ชื่อที่เราสลักเป็นของอดีตภรรยาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า อ๊ะ.
แม้ว่าความผิดพลาดจะไม่ได้อยู่ที่ปลายทางของเรา แต่เราไม่เสียเวลาไปกับการแก้ไขข้อผิดพลาด แทนที่จะเปลี่ยนของขวัญชิ้นเดิม เราส่งให้ลูกค้า 1 ชิ้นซึ่งมีมูลค่ามากกว่าเดิมถึง 5 เท่า และนี่ไม่ใช่ครั้งเดียว: เราไปสู่จุดสูงสุดเดียวกันทุกครั้งที่เราทำผิดพลาด เราดำเนินงานภายใต้หลักความเอื้ออาทรอย่างสุดโต่ง และบอกตามตรงว่ามันสนุก
เป็นเจ้าของและก้าวไปข้างหน้า
รู้สึกว่าคุณยังไม่ถึงจุดสุดยอดของการบริการลูกค้าที่ไร้คู่แข่ง?
นำมาตรฐานต่อไปนี้มาใช้เพื่อเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มชื่อเสียงให้กับบริษัทของคุณ:
1. ลงมือทำทันที ดำเนินการทันทีที่เกิดข้อผิดพลาด และแก้ปัญหาด้วยขั้นตอนที่น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หากคุณแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถแก้ไขข้อผิดพลาดได้ทันทีและไม่ผ่านเกณฑ์ คุณจะสอนทีมของคุณให้ทำเช่นเดียวกัน
การวิจัยของ Microsoft แสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพมีความสำคัญเช่นเคย: ในรายงานGlobal State of Customer Service ประจำปี 2560 Microsoft พบว่าลักษณะที่สำคัญที่สุดสองประการของการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าคือการแก้ไขปัญหาในการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว และไม่ผ่านลูกค้าจาก คนต่อคน
แสดงให้ทีมของคุณเห็นว่าสิ่งสำคัญคือต้องแก้ปัญหาอย่างกล้าหาญและรวดเร็ว แล้วคุณก็จะพบกับความสำเร็จ ทีมงานของฉันเพิ่งค้นพบว่าเราส่งสินค้าผิดไปให้ผู้รับหลายคน แทนที่จะหลีกเลี่ยงปัญหาหรือรอให้ฉันแก้ไข สมาชิกในทีมได้พัฒนาและนำเสนอแผนปฏิบัติการเพื่อหาแนวทางในการแก้ไขปัญหา พวกเขาวางแผนให้ผู้รับตื่นเต้นกับโซลูชันของเรามากจนลืมไปว่าเราทำผิดพลาด
2. เดินในรองเท้าของลูกค้าของคุณ ทุกครั้งที่คุณประสบปัญหา ให้เริ่มด้วยคำถามนี้: “อะไรจะเกินความคาดหมายของฉัน ณ จุดนี้” หากคุณเป็นคนใจกว้างและคุณไว้วางใจทุกคนในทีมของคุณ คุณจะสามารถระดมความคิดได้อย่างรวดเร็วและได้คำตอบที่ชัดเจน
เป้าหมายของคุณไม่ควรเป็นการให้บริการแบบวานิลลาธรรมดาที่ลูกค้าของคุณจำไม่ได้ คุณควรตั้งเป้าที่จะมอบปัจจัยที่ “ว้าว” ที่องค์กรอื่นไม่สามารถทำได้ ลูกค้าของคุณควรออกจากประสบการณ์ที่รู้สึกไม่เพียงแค่พึงพอใจ แต่ตื่นเต้น
Credit : สล็อตโรม่าเว็บตรง / สล็อตแท้
